PELANGGAN adalah raja. Jargon ini selalu menjadi perhatian para pelaku usaha, baik kecil maupun besar. Tanpa pelanggan usaha tidak akan dapat bertahan. Mendapatkan pelanggan tidaklah mudah, berbagai cara dilakukan para pelaku usaha.
Lalu bagaimana pelaku usaha dalam melayani pelanggan? Berikut ini petikan wawancara dengan Direktur Utama MARK, peraih penghargaan Industry Marketing Championship of The Year sektor retail pada Indonesia Marketeers Festival 2019, Ridwan Goh.
Analisa: MARK sebagai perusahaan cetakan sarung tangan, siapa saja pelanggannya?
Ridwan: Kebanyakan dipasarkan ke luar negeri dan dipakai oleh perusahaan sarung tangan. Jadi sekitar 90 persen pelanggan berasal dari Malaysia, Thailand, Vietnam, Tiongkok, India, dan beberapa negara lainnya. Sisanya 10 persen, pelanggan dari dalam negeri.
Analisa: Bagaimana strategis mendapatkan dan mempertahankan pelangga?
Ridwan: Karena Malaysia paling banyak terdapat industri cetakan sarung tangan, maka kompetitor kita paling ketat dari Malaysia. Ada lima poin yang menjadi perhatian pelanggan, yakni harga, kualitas, pengiriman, pelayanan, dan inovasi. Satu atau dua poin menjadi perhatian serius pelanggan, walau secara umum pelanggan menginginkan kelima poin tersebut. Karena produk cetakan sarung tangan dibeli perusahaan sarung tangan, maka harga menjadi hal penting bagi pelanggan, khususnya perusahaan menengah ke bawah.
Jika produk yang dibeli sedikit mahal, akan mempengaruhi biaya produksi. Kalau volume produk yang dibeli sedikit, tentu tidak begitu berpengaruh, tapi jika volume produk yang dibeli banyak biaya produksi akan naik. Tapi umumnya perusahaan besar, kualitas produk yang dibeli lebih utama daripada harga. Jadi walau produk yang dibeli sedikit mahal, tapi masih bisa bersaing. Sedangkan pelanggan dari Tiongkok atau India, waktu pengiriman menjadi hal yang sangat diperhatikan.
Analisa: Bagaimana melayani pelanggan yang memiliki keinginan berbeda?
Ridwan: Tentu saja terlebih dahulu kita memahami karakter masing-masing pelanggan. Ini supaya memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Analisa: Apakah pelayanan yang diberikan berbeda-beda?
Ridwan: Tentu saja, kita sesuaikan dengan karakter pelanggan. Pembeli produk dengan jumlah banyak, tentu saja pelayanannya berbeda. Begitu pula dengan harga, semakin banyak produk yang dibeli, harga bisa lebih murah. Ini disebabkan biaya produksi. Bentuk dan ukuran cetakan sarung tangan yang dipesan juga berbeda.
Seharusnya cetakan sarung tangan bisa menghasilkan sekian produk, tapi karena permintaan sedikit, jadi biaya produksi menjadi mahal. Begitu pula dengan pelanggan yang ingin cepat dan sebagainya. Semua tergantung besaran biaya produksi. Apalagi kualitas kontrol dilakukan 200 persen. Satu per satu produk dicek sehingga tidak ada produk yang cacat saat pengiriman.
Analisa: Pelanggan mana yang banyak permintaannya?
Ridwan: Saya melihat sama saja. Umumnya permintaan pelanggan tergantung karakter pemesan produk atau dari aturan yang telah ditetapkan perusahaan pemesan produk. Biasanya pelanggan dari luar negeri seperti Tiongkok atau India meminta dokumen perusahaan dan bahan produk yang dipakai. Tidak hanya itu, juga meminta karakter pekerja dan sebagainya. Ini tentu tidak terlepas dari persyaratan masuk barang ke negara tujuan.
Sedangkan pelanggan dari dalam negeri, syarat dokumen bukan menjadi persoalan. Begitu pula bila ada keluhan, lebih mudah diselesaikan. Ini karena bahasa dan jarak yang dekat. Sedangkan pelanggan luar negeri, butuh waktu untuk bisa sampai ke tempat tujuan jika ada keluhan.
Analisa: Dengan banyaknya permintaan, apakah semua pelanggan tetap dilayani?
Ridwan: Tentu saja, kalau ingin perusahaan tetap bertumbuh. Setiap tahun hasil produksi ditingkatkan, jadi mau tidak mau, kepuasaan pelanggan tetap diprioritaskan sejauh bisa dilakukan. Permintaan pelanggan bukan menjadi penghalang, justru pelajaran bagi perusahaan untuk lebih baik. Perusahaan juga tetap produknya tetap unggul dan bisa memperoleh pelanggan. Caranya dengan penelitian dan pengembangan produksi. (fahrin malau)
