"KPI juga sebagai hal yang paling penting bagi keberhasilan organisasi dalam kondisi saat ini dan dimasa depan. KPI adalah indikator dari bagaimana sebuah organisasi/ perusahaan menerapkan visi strategisnya, Visi strategis yang dimaksud mengacu pada bagaimana strategi organisasi dapat menjalankan aktivitas dan pekerjaan yang dinilai bagi keberlangsungan suatu organisasi," ujar Mahasiswa Pascasarjana Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, Salwa Algia Mawarid Lubis didampingi Rotua Margaretta Harianja, Izuramana Hagatha Ginting dan Michael Hutapea dalam keterangan tertulis yang dikirim ke Analisadaily.com, Jumat (2/6).

Mereka menjelaskan bahwa KPI juga merupakan alat atau instrument pihak manajemen agar suatu kegiatan atau proses dapat diikuti, dikendalikan, untuk dikoreksi, dan dipastikan untuk mewujudkan kinerja yang dikehendaki. KPI membandingkan apa yang dikerjakan dengan apa yang telah ditetapkan. KPI digunakan untuk mengidentifikasi tujuan yang terukur dan merujuk pada dukungan pihak manajemen dalam pengambilan keputusan.

Untuk melihat bagaiamana penerapan KPI itu dilakukan, Salwa Agia Mawarid Lubis, Rotua Margaretta Harianja, Izuramana Hagatha Ginting dan Michael Hutapea kemudian membentuk kelompok penelitian di bawah bimbingan dosen mata kuliah Manajemen Kinerja FEB USU, Prof Dr Elisabet Siahaan, MEc di PT Firan Financindo Berjangka.

PT. Rifan Financindo Berjangka (RFB) sendiri telah berpengalaman lebih dari 20 tahun di industri Perdagangan Berjangka Komoditi dan merupakan perusahaan pialang terbesar dengan menduduki posisi teratas dari 10 perusahaan pialang berjangka teraktif dari PT Kliring Berjangka Indonesia (Persero).

Selain anggota dari KBI (Persero), PT Rifan Financindo Berjangka juga merupakan anggota PT Bursa Berjangka Jakarta dan terdaftar resmi di Badan Pengawas Perdagangan Berjangka Komoditi (BAPPEBTI). Sejak tahun 2000, PT Rifan Financindo Berjangka terus berkembang dengan jumlah kantor operasional sekarang di Jakarta (2 kantor), Bandung, Semarang, Solo, Yogyakarta, Surabaya (2 kantor), Medan, Pekanbaru, Palembang dan Balikpapan.

Pialang atau biasa disebut dengan broker adalah sebuah perusahaan ataupun individu yang bertanggungjawab sebagai perantara transaksi yang terjadi antara investor (seorang investor disini bertindak sebagai konsumen) dengan pasar modal. Dalam prosesnya, pialang memiliki tanggungjawab untuk menjalankan seluruh perintah transaksi yang diinstruksikan olehi nvestor,baik itu jual atau pun beli.

Namun tak jarang para Investor atau klien kerap mengandalkan kinerja pialang dalam menganalisis pasar modal karena para investor tak memiliki banyak waktu. PT Rifan Financindo Berjangka menyadari bahwa kunci terpenting dalam bisnis ini adalah menjaga kepercayaan.

Oleh karenanya memiliki Sumber Daya Manusia yang professional dan berintegritas menjadimodal utama yang penting untuk tumbuh dan berkembang. Sebagai dasar bekerja dan mencapai tujuan yang positif, kami senantiasa menanamkan nilai dan budaya perusahaan yang dinamakan dengan WHELOCK (WorkHard PlayHard, Hard Training, Eagerness, Loyalty, Openess, Clarity & Kinship).

Hasil dari penelitian penerapan KPI yang dilakukan mahasiswa USU terhadap PT RFB kemudian dituangkan dalam sebuah table analisis yang garis besarnya dapat disimpulkan sebagai berikut:

• Tingkat pertumbuhan yang tidak tercapai menjadi dasar dimana tidak tercapainya penambahan pelanggan, karena penambahan pelanggan didapat dari banyaknya jumlah pertemuan yang dilakukan.
• Target penjualan yang ditentukan perusahaan untuk mendapatkan promosi jabatan adalah dengan margin $125.000. Tingkat penambahan yang tidak tercapai yaitu 11 nasabah dari target 15 nasabah.
• Dengan penanganan ataupun pelayanan nasabah yang baik. Menghasilkan jumlah transaksi jual beli yang banyak dari nasabah. Bahkan target yang ditentuka pun dapat dilampaui cukup besar.
• Reload nasabah ataupun penambahan margin nasabah umumnya didapat dari banyaknya jumlah nasabah. Semakin banyak jumlah nasabah maka semakin besar pula reload yang akan diapatkan.
• Penutupan akun yang berada target menandakan hal yang baik, bahwasanya semakin sedikit yang menutp akunnya semakin banyak transaksi jual beli yang didapatkan.
• Penutupan akun yang berada target menandakan hal yang baik, bahwasanya semakin sedikit yang menutp akunnya semakin banyak transaksi jual beli yang didapatkan

Kolom Area Kinerja Utama

Kolom area kinerja utama menunjukkan area yang ingin dilakukan oleh pegawai. Area kinerja utama merujuk pada tugas pokok yang dilakukan oleh pegawai dalam pekerjaannya. Misalnya seorang Manajer SDM memiliki area kinerja dalam aspek: rekrutmen, pelatihan dan pengembangan, remunerasi, dan pengelolaan biaya pegawai.

Kolom Key Performance Indicator (KPI)

Kolom ini menguraikan sejumlah indikator kinerja yang terukur dan menunjukkan hasil kerja yang ingin dicapai oleh suatu jabatan/posisi. Tidak ada aturan baku tentang berapa jumlah KPI, namun sebaiknya jumlah KPI harus bervariasi antara 5 s/d 8 tugas pokok, tergantung dengan area yang dicakup oleh suatu jabatan.

Pembobotan KPI

Pembobotan KPI dilakukan untuk menekankan KPI yang menjadi prioritas atau perhatian dalam pencapaiannya. Dalam menentukan bobot atau prioritas masing-masing KPI, salah satu caranya adalah menentukan apakah KPI tersebut sesuai dengan salah satu kriteria. Sebaiknya KPI yang bersifat penting (kritikal) bagi perusahaan harus mendapatkan bobot yang tinggi dan mendapatkan waktu yang lebih banyak. Jumlah bobot harus berjumlah 100, dan setiap KPI minimal memiliki bobot 2.5 dan maksimal 40.

Target KPI

Target pada KPI harus menunjukkan angka yang sfesifik yang ingin dicapai oleh pegawai. Pengisian angka dalam target KPI harus berupa persentase, rupiah, nominal, lama jam, dan lain-lain tergantung pada jenis KPI-nya. Misalnya Jika persentase pertumbuhan pendapatan Kota/ Provinsi, maka dalam kolom target ditulis angka persen, kalau KPI-nya jumlah penurunan stabilitas nilai mata uang bisa ditulis dengan rupiah, artinya target harus ditulis dengan target yang dikenhendaki.

Kolom Realisasi

Pada kolom realisasi KPI nantinya harus menunjukkan angka atas pencapaian target yang telah ditetapkan. Angka realisasi biasanya diisi pada akhir bulan, akhir pertriwulan, atau per enam bulan kerja berdasarkan realisasi target. Angka realisasi harus berdasarkan pada fakta dan data yang nyata serta tidak boleh diisi berdasarkan karangan belaka. Untuk itu, penting kiranya untuk disusun laporan internal yang memantau realisasi target KPI. Laporan internal ini semacam buku catatan atau dokumentasi pencapaian KPI setiap bulannya.

Kolom Skor

Pada kolom skor menunjukkan skor atau nilai yang diperoleh. Ada dua cara untuk menghitung skor KPI tergantuk tipe KPI. Adapun berikut penjelasannya:

1. KPI Tipe Maksimal, artinya pencapaian semakin tinggi maka semakin bagus. Misal menggunakan angka % tingkat ketercapaian kinerja, penyelesaian laporan kinerja, tingkat akurasi dan ketepatan waktu serta yang lainnya. Untuk tipe maksimal maka perhitungan skor adalah dengan cara: angka realisasi dibagi angka target x 100. Dalam KPI maksimal ini bisa terjadi kemungkinan skor diatas 100, sebab pencapaian jauh diatas target.

Contoh: target penjualan Rp. 10 Miliyar, realisasi Rp.12 Miliyar, maka Skor adalah (12/10)x100 = 120. Contoh lainnya misal target % penyelesaian SOP adalah 100%, sementara pencapaian adalah 95% maka Skor adalah (100/95)x100 = 95.

2. KPI Tipe Minimal, merupakan KPI negatif, artinya jika pencapaian dibawah target maka otomatis skor adalah 100 tapi jika nilainya diatas 100 maka ini akan terkesan seperti memberi penghargaan berlebih terhadap kesalahan. Sebagai contoh: target temuan audit perusahaan maksimal 5, ternyata realisasi adalah 3 maka otomatis skor 100. Perhitungannya: 5/3 x 100 =166. Ini tentu terasa kurang afdol, karena temuan 3 namun dinilai 166 (tidak sesuai skor minimal 100).

Kolom Skor Akhir

Kolom ini menunjukkan berapa skor akhir yang diperoleh pegawai, setelah semua kolompada KPI terealisasi maka dapat dijumlahkan untuk mendapat penilaian skor akhir dan hal ini akan digunakan sebagai salah satu dasar bagi pihak pengelola SDM dalam memberikan reward (jika tercapai) dan punishment (jika tidak tercapai) pada para pegawai.

KRITERIA DALAM MENETAPKAN KPI (KEY PERFORMANCE INDICATOR)

Sebuah Key Performance Indicator dapat dikatakan tepat bila memiliki indikator SMART di dalamnya. Apa itu SMART? Specific, Measurable, Achievable, Relevant and Timebound. Saat menerapkan KPI, penting untuk menentukan hasil atau tujuan dari setiap KPI. Seringkali dijumpai bahwa karyawan yang diberi tugas untuk menyusun dan melakukan Key Performance Indicator di perusahaan hanya meniru dari tempat lain. Hal ini sebenarnya akan menambah kesulitan dalam pelaksanaan KPI di perusahaan itu sendiri.

Karena karatersitik, standar, dan tujuan yang akan dicapai tiap-tiap perusahaan pasti berbeda. Kalau disamakan atau hanya meniru saja tanpa melihat dan menyesuaikan dengan kondisi perusahaan sendiri maka akan sulit memperoleh KPI yang sesuai harapan. Untuk melihat sejauh mana KPI dalam perusahaan bisa berhasil, ada beberapa kriteria yang bisa dijadikan nilai keberhasilannya, yaitu dengan menggunakan SMART kriteria berikut penjelasannya :

1. Specific (Spesifik): Menjelaskan secara rinci mengenai apa saja yang diukur dalam indikator kinerja utama dan menjelaskan mengapa indikator kinerja tersebut penting. Ketika suatu tujuan atau hasil jelas dan spesifik, maka sangat mudah untuk mengetahui kapan tujuan/hasil itu tercapai dan apakah indikator yang ada di dalam KPI sudah disusun sedemikian rupa dengan materi yang detail dan spesifik, sehingga lebih dapat dipahami pimpinan di bidangnya masing-masing.

2. Measurable (Terukur): KPI harus dapat diukur dengan standar yang ditentukan dan dapat dimaknai sebagai tujuan atau hasil yang harus terukur baik kualitas maupun kuantitas. Ini dapat diatur dalam kaitannya dengan standar kinerja atau harapan ketercapaian kinerja.

3. Achievable (Tercapai): KPI harus dapat tercapai atau direalisasikan oleh semua pihak dalam kesepakatan kerja tetapi perlu dinyatakan sebagai tantangan bagi si pekerja itu sendiri, sehingga mendorong organisasi untuk mencapai hasil atau tujuannya apakah indikator yang ada di dalam KPI adalah hal yang bisa dicapai dan dapat bermanfaat dalam pengambilan keputusan.

4. Relevant (Sesuai): Dalam mencapai sebuah tujuan, harus sesuai dengan visi dan misi yang telah ditetapkan dalam strategi bisnis perusahaan yang dapat menciptakan ide-ide yang mana ide tersebut harus realistis dan berorientasi pada hasil serta tujuan. Selain itu apakah indikator yang ada di dalam KPI adalah hal yang sudah sesuai dengan bidangnya dan tidak mengada-ada dalam pencapaian yang berorientasi pada hasil, sehingga tidak akan terjadi ketidakpahaman dari para pekerja dengan apa yang dimaksudkan.

5. Timebound (Batas Waktu): Key Performance Indicator yang ditetapkan dapat dicapai dalam batas waktu yang ditentukan. Setiap hasil atau tujuan memiliki batas waktu berapa lama dapat dicapai. Faktanya bahwa suatu tujuan atau hasil memerlukan batas waktu yang memudahkan untuk mengukur kinerja dan mencapai peningkatan tujuan atau hasil yang akan dicapai selanjutnya.

INDIKATOR PADA KPI

1. Staff Advocacy Score Indeks (Nilai Dukungan Karyawan)

Staff advocacy score / nilai dukungan karyawan dikumpulkan dengan menggunakan sebuah survei. Formula yang digunakan dalam menilai dukungan karyawan yaitu menggunakan skala 0 sampai 10, sebuah perusahaan dapat menghitung nilai dukungan karyawannya dengan mengambil dukungan sebagai sebuah pengukuran langsung dan sederhana yang membuat perusahaan bertanggung jawab dalam hal bagaimana mereka memperlakukan para karyawannya. Nilai dukungan karyawan diperoleh hanya dengan mamahami sejauh mana para karyawan mendukung perusahaan tempat mereka bekerja adalah sebuah indikator penting untuk memahami bukan hanya kepuasan dan kesetiaan mereka, tetapi juga implikasi potensial yang ditimbulkan pada merek dagang dan kemampuan perusahaan dalam merekrut karyawan.

2. Employee Engaggement Level (Tingkat Keterlibatan Karyawan)

Employee enggagement level / tingkat keterlibatan karyawan adalah salah satu indikator paling penting yang menunjukan kemungkinan suksesnya sebuah perusahaan dalam hal finansial dan mewujudkan visi misinya . Budiarto (2010) mengemukakan bahwa employee engagement adalah sejauh mana seseorang menikmati pekerjaan dan percaya dengan apa yang mereka lakukan dan rasakan, dihargai dalam melakukan pekerjaannya disuatu organisasi.

3. Absenteeism Bradford Factor (Kegagalan Untuk Melapor Pada Waktu Kerja)

Ketidakhadiran atau absensi adalah kegagalan untuk melapor pada waktu kerja. Dengan kata lain ketidakhadiran merupakan kegagalan seorang karyawan untuk hadir di tempat kerja pada hari kerja. Ketidakhadiran berbeda dengan terlambat (lateness) atau lamban (tardiness) yang menunjukkan kegagalan untuk datang tepat waktu. Menurut Porter dan steers (2010). Bahwa ketidakhadiran lebih spontan sifatnya sehingga bisa saja mencerminkan ketidakpuasan kerja. Lain halnya dengan berhenti atau keluar dari pekerjaan. Karena mempunyai akibat-akibat ekonomis yang besar, lebih besar kemungkinannya perilaku ini berhubungan dengan ketidakpuasan kerja. Ketika karyawan tidak hadir untuk bekerja, hal itu merugikan perusahaan dalam hal biaya dan menyebabkan gangguan. Dalam hal biaya, bukan hanya biaya langsung yang menjadi masalah, tetapi juga biaya tidak langsung seperti biaya mengganti karyawan dengan posisi penting yang tidak hadir dan kemungkinan upah lembur untuk karyawan penggantinya.

4. Human capital value added (Nilai Dari Kemampuan dan Kualitas Seseorang)

Konsep dari human capital adalah menambahkan nilai dari sumber daya manusia untuk meningkatkan kinerja organisasi secara keseluruhan. Human capital adalah kombinasi kecerdasan, keterampilan, keahlian, perilaku yang 'energik' yang dimiliki pekerja dan menjadi karakter yang menjamin kehidupan jangka panjang organisasi. Bagi karyawan, pengembalian investasi human capital termasuk peningkatan pendapatan, kepuasan kerja dan karir. Sedangkan bagi perusahaan pengembalian investasi human capital adalah termasuk peningkatan kinerja, produktivitas, inovasi dan fleksibilitas karyawan dalam bekerja.

5. Feedback Score (Umpan Balik Skor)

Metode umpan balik adalah proses dimana seorang karyawan menerima informasi tentang bagaimana dirinya dinilai oleh sekelompok orang yang berinteraksi sehari-hari di dalam pekerjaannya. Intinya adalah umpan balik berasal dari seputar karyawan, dengan demikian umpan balik datang dari beberapa arah sekaligus yaitu dari bawahan, rekan, dan atasan. Beberapa perusahaan menambahkan umpan balik dari pihak eksternal, seperti dari pelanggan dan pemasok atau pihak terkait lain. Kegiatan pemberian umpan balik biasanya digunakan untuk menanyakan pertanyaan yang mencakup berbagai kompetensi dalam bekerja. Bentuk umpan balik berupa pertanyaan-pertanyaan yang diukur pada skala rating untuk lebih memahami dimana seseorang harus memfokuskan diri untuk meningkatkan kompetensisnya.

FUNGSI PENERAPAN KPI (KEY PERFORMANCE INDICATOR) DALAM PERUSAHAAN

1. Sebagai transparansi data

KPI semestinya selalu ditekankan kepada seluruh karyawan secara jelas dan transparan. Hal tersebut harusnya sejalan dengan komitmen yang sama antara perusahaan dan karyawan yang menginginkan adanya transparansi mengenai informasi dan data yang dimiliki. Apabila ada data yang dibuat-buat atau bahkan ditutup-tutupi, bukan tak mungkin hal ini akan memicu konflik atau kebingungan antar karyawan dalan suatu organisasi. Jangan sampai hal ini menjadi salah satu alasan turn over pada karyawan karena kepuasan kerja mereka tak terpenuhi.

2. Mengukur performa

Dapat mengukur performa dan mengevaluasi kinerja karyawan mulai dari penilaian kedisiplinan dan kualitas kerja. Akan tetapi, tanpa adanya ukuran yang jelas, evaluasi tersebut berpotensi untuk menjadi penilaian biasa tanpa mengetahui apa yang sebenarnya mereka sudah kontribusikan kepada perusahaan. Di sinilah peran utama KPI menjadi lebih terasa, yaitu sebagai tolak ukur performa setiap karyawan hingga departemen di perusahaan. Dari hasil KPI yang ada, kita akan lebih mudah memikirkan pemecahan masalah yang harus diambil, entah itu menambah jumlah karyawan, memotong biaya produksi, dan lainnya.

3. Mengasah kemampuan

Maksudnya adalah KPI dapat menjadi pengukur kemampuan yang dimiliki karyawan. Hal ini hanya bisa dicapai ketika ada pendorong kuat untuk meningkatkan kemampuan dan pengetahuan tersebut, salah satunya adalah target pencapaian kerja. Apabila tidak ada KPI, dorongan tersebut akan hilang dan karyawan cenderung tidak berkembang. Sebagai seorang profesional dalam bekerja, idealnya kemampuan kita bisa berkembang seiring berjalannya waktu dan tidak stagnan. Perusahaan tidak hanya berfungsi sebagai sumber mata pencaharian, tetapi juga tempat untuk meningkatkan kemampuan dan pengetahuan.

4. Sumber penyemangat

KPI juga bisa berfungsi sebagai sumber penyemangat tim dan individu di tempat kerja. Performa di tempat kerja pasti akan mengalami naik turun, Tetapi dengan adanya KPI hadir sebagai pengingat untuk terus bekerja keras dan mempertahankan kinerja yang baik. Hal ini terjadi karena tentu ada konsekuensi apabila KPI tersebut tidak tercapai.

5 HAMBATAN PERUSAHAAN DALAM MENCAPAI KPI

1. KPI yang tidak didefinisikan dengan jelas

KPI sangat penting bagi suatu perusahaan karena proses ini membantu dalam memperkirakan seberapa sukses perusahaan dalam mencapai tujuannya. Jika KPI tidak spesifik atau didefinisikan terlalu umum dan tidak dapat diukur, maka perusahaan akan kehilangan nilainya. Supaya efektif, cobalah merumuskan KPI dengan tepat menggunakan kriteria sesuai. Pihak manajemen harus memikirkan tentang KPI mana yang akan dipertimbangkan sebagai indikator keberhasilan.

2. KPI yang terlalu banyak target

Kesalahan lain yang dilakukan perusahaan yaitu memasukkan terlalu banyak KPI dalam tujuan strategisnya. Banyaknya indikator akan membuat perusahaan mengukur segalanya dengan anggapan bahwa banyak informasi maka akan semakin baik, jawabannya belum tentu. Melacak KPI yang tidak relevan dengan tujuan utama tidak akan menambah nilai apapun dan membuat kinerja perusahaan menjadi lambat dan akhirnya hanya membuang-buang waktu saja. Untuk menghindari masalah ini, sangat penting untuk menentukan tidak lebih dari 3 hingga 5 KPI target pertujuan strategis.

3. Tidak ada penanggung jawab

Penting untuk menentukan seseorang atau tim yang akan bertanggung jawab untuk mencapai setiap KPI. Adanya penanggung jawab akan membuat proses pelacakan KPI menjadi lebih mudah. Jika perusahaan mengabaikan hal ini, maka berisiko mendapatkan hasil dengan kualitas yang buruk. Pastikan harus menentukan penanggung jawab KPI yang akan bertanggung jawab untuk mencapai target yang telah ditentukan dan melacak keberhasulan KPI dalam suatu perusahaan.tukan tidak lebih dari 3 hingga 5 KPI target pertujuan strategis.

3. Tidak ada penanggung jawab

Penting untuk menentukan seseorang atau tim yang akan bertanggung jawab untuk mencapai setiap KPI. Adanya penanggung jawab akan membuat proses pelacakan KPI menjadi lebih mudah. Jika perusahaan mengabaikan hal ini, maka berisiko mendapatkan hasil dengan kualitas yang buruk. Pastikan harus menentukan penanggung jawab KPI yang akan bertanggung jawab untuk mencapai target yang telah ditentukan dan melacak keberhasulan KPI dalam suatu perusahaan.

4. KPI dan tujuan yang tidak relevan

Kesalahan umum lainnya yang cenderung dilakukan perusahaan dalam menentukan KPI yaitu mendefinisikan KPI yang tidak relevan dengan tujuan strategis perusahaan. Dalam hal ini, KPI akan kehilangan nilainya dan bisa dianggap tidak relevan. Untuk tetap efektif, pastikan bisnis memiliki hubungan yang kuat antara tujuan strategis dan KPI. Memastikan keselarasan ini akan meningkatkan peluang sukses yang jauh lebih besar. Oleh karena itu, perusahaan juga harus memberikan fokus lebih pada hasil yang diinginkan. Misi dari KPI yaitu untuk membuat perusahaan tetap termotivasi dan fokus dalam mencapai tujuan strategis yang ditentukan. Semakin spesifik bisnis menentukan tujuan KPI, maka semakin efektif karyawan bekerja dalam mencapainya.

MANFAAT DARI KEY PERFORMANCE INDICATOR (KPI)

• Memberikan pemahaman yang jelas tentang apa yang diharapkan dari kinerja karyawan dalam suatu organisasi, departemen, ataupun sebuah proyek.
• Membantu dalam mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan dan mengambil tindakan untuk meningkatkan kinerja.
• Mempermudah dalam pembuatan keputusan dengan menyediakan data yang berguna dan akurat.
• Memberikan dasar untuk pengukuran kinerja dalam jangka panjang dan memungkinkan perbandingan dengan tahun-tahun sebelumnya.

KESIMPULAN

Mengembangkan KPI memerlukan waktu dan sumber daya perusahaan yang cukup. Key Performance Indicator yang diukur adalah harus menggunakan indikator yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan mempertimbangkan strategi dan tujuan jangka panjang serta jangka pendek perusahaan.

Untuk mengimplementasikan KPI, membutuhkan suatu proses sistem yang saling terkait, baik itu dari lingkungan organisasi sendiri seperti karyawan, manajer, pemegang saham dan dari pihak-pihak luar seperti pelanggan dan supplier. Begitu juga laporan pencapaian KPI yang harus tepat waktu, efisien, dan fokus terhadap peningkatan pengambilan keputusan. Ketika mengimplementasikan KPI, hal yang penting adalah mendefinisikan hasil/tujuan dari masing-masing KPI.

Hal ini bisa juga dilihat dari akuntansi perusahaan yang tercatat pada laporan keuangan perusahaan. Disatu sisi, jika profitabilitas sesuai dengan harapan, namun pertumbuhannya tidak secepat yang diharapkan maka kita dapat mempertimbangkan beberapa KPI non-finansial seperti KPI perputaran tenaga kerja, KPI kepuasan pelanggan ataupun rasio pelanggan berulang terhadap pelanggan baru.

(Ditulis oleh: Mahasiswa Pascasarjana Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, Salwa Algia Mawarid Lubis, Rotua Margaretta Harianja, Izuramana Hagatha Ginting dan Michael Hutapea dan Dosen Manajemen Kinerja FEB USU, Prof Dr Elisabet Siahaan, MEc)

(REL/BR)