Hal ini dilakukan untuk meluruskan informasi yang beredar di publik. Ricky Suwanda, staf counter yang bertugas saat kejadian, menjelaskan bahwa pihaknya telah menjalankan proses check-in sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP). Menurutnya, penumpang MH 0865 tujuan Kuala Lumpur tersebut datang pada pukul 14.34 WIB.

Masalah bermula saat staf menanyakan dokumen persyaratan wajib seperti tiket lanjutan/pulang, dana selama tinggal di Malaysia, serta surat janji temu (appointment) dokter karena penumpang mengaku ingin berobat ke Penang. Namun, saat itu penumpang tidak dapat menunjukkan dokumen-dokumen tersebut.

"Staf beberapa kali mencoba menjelaskan persyaratan tentang tiket pulang, tetapi penumpang mulai berteriak dan tidak menerima penjelasan. Bahkan, penumpang menuntut agar staf mengganti uang tiket jika ia membeli tiket pulang yang tanggalnya tidak sesuai dengan rencana aslinya kelak," jelas Ricky dalam keterangan tertulisnya, Jumat (6/2).

Menanggapi hal itu, staf menyarankan penumpang untuk membeli tiket yang bisa di-reschedule atau di-refund melalui Online Travel Agent (OTA) agar fleksibel, bukan tipe tiket promo yang kaku. Namun, saran tersebut justru memicu emosi penumpang.

Kondisi semakin tidak kondusif saat kerabat penumpang tiba di lokasi. Ricky menyebutkan bahwa pihak keluarga yang baru datang tidak mendengarkan penjelasan dari dua belah pihak dan langsung melontarkan kata-kata kasar serta ancaman kepada staf.

"Penumpang juga sempat menghalangi proses check-in penumpang lain sambil berteriak dengan suara keras, hingga akhirnya ia baru menunjukkan tiket pulang yang baru dibeli pada pukul 15.34 WIB," tambahnya.

Di sisi lain, pihak keluarga penumpang memberikan keterangan berbeda. Silean, salah satu keluarga penumpang, mengaku naik pitam karena merasa dihina oleh petugas counter. Ia mengeklaim bahwa keributan dipicu oleh ucapan petugas yang merendahkan tiket yang mereka beli.

"Siapa yang tidak tersinggung, Pak. Kami sudah turuti permintaannya beli tiket pulang sesuai arahan, eh malah disebut 'pakai tiket murahan ya'. Itu yang membuat emosi saya tidak tertahan," beber Silean.

Aksi saling teriak ini sempat menjadi tontonan pengguna jasa bandara dan memaksa petugas Avsec turun tangan untuk menenangkan situasi di lantai II terminal keberangkatan tersebut.

Hingga berita ini diturunkan, situasi di counter tersebut telah kembali normal namun video kejadian tersebut sempat terekam dan viral di kalangan pengguna bandara.

(KAH/RZD)