Pengetahuan atau keterampilan karyawan dalam melayani dapat dibangun melalui pelatihan. Untuk itu, RSUD Djasamen Saragih mengundang tim Customer Service dari Bank Rakyat Indonesia (BRI) branch office Pematangsiantar, memberi pelatihan Service Excellent kepada karyawan rumah sakit.

"Ada 9 service bites dari sudut pandang pelanggan yang perlu kita pahami. Yaitu Access, Responsiveness, Competency, Courtesy, Reliability, Speed, Security, Tangibel, dan Profesional," kata Carol dan Ilham, Relationship Manager (RM) Dana dan Tim Costumer Service BRI Siantar, sebagai narasumber di pelatihan yang berlangsung 28 Agustus lalu.

Service excellent, kata Carol, dapat memberikan efek yang luar biasa pada pasien. Pasien pada dasarnya tidak hanya ingin berobat, namun juga ingin diperhatikan, dihormati disanjung.

"Jika semua lini di rumah sakit mampu memberikan service excellent, maka efeknya tidak hanya kepuasan pasien. Namun juga peningkatan loyalitas pelanggan, branding positif rumah sakit, meningkatnya kunjungan pasien dan akhirnya berimbas ke omset yang didapat akan meningkat," tegas Carol.

Seluruh karyawan yang ada di Rumah Sakit, lanjutnya, harus bisa memberikan pelayanan melebihi apa yang diharapkan pasien. Bukan hanya oleh frontliner saja, tapi oleh seluruh petugas yang ada di lingkungan Rumah Sakit.

Beberapa contoh service excellent yang profesional di rumah sakit, antara lain karyawan responsif terhadap keluhan pasien, terampil dan cepat menangani pasien, sehingga pasien nyaman berada di rumah sakit.

"Lakukan komunikasi efektif untuk membangun kesetiaan pelanggan. Ciptakan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang cepat, aman, tersedia, dan nyaman," katanya.

Karyawan rumah sakit perlu menyeragamkan cara-cara menyikapi keluhan, pertanyaan, atau permintaan pelanggan dengan mutu yang memenuhi standar kualitas.

"Jadi, tidak ada karyawan yang judes atau malas. Tapi semua ramah dan trampil berkomunikasi," kata Carol.

Selain materi teori mengenai Service Excellent, Tim BRI juga memberikan demonstrasi menggunakan role model, di mana peserta diharapkan mampu memahami dan mempraktekkan langsung materi-materi yang diberikan.

(DEL)