Peluncuran CX126 dilakukan di Surabaya, Jumat (4/9/2026). Program ini juga bertujuan mengidentifikasi praktik terbaik yang bisa dijadikan pembelajaran dan diterapkan secara luas di seluruh kantor cabang.

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan CX126 lahir karena ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik terus berkembang.

"Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik. Peserta tidak hanya butuh layanan yang bisa diakses, tapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten," kata Pujo.

Menurutnya, CX126 berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Program ini tidak hanya mencari kantor cabang dengan performa terbaik, tetapi juga menggali faktor-faktor yang membentuk keunggulan agar bisa direplikasi.

"Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama," ujarnya.

Pujo menjelaskan, penilaian CX126 dilakukan secara komprehensif melalui 8 pilar, Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, Organizational Culture.

Selain itu, penilaian juga melibatkan Voice of Customer agar pengalaman peserta menjadi bagian dari pengukuran kualitas layanan. Kanal yang dinilai mencakup Kantor Cabang, Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya.

Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menegaskan kualitas pelayanan adalah wujud nyata kehadiran Program JKN yang dirasakan langsung peserta.

"Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan," tegas Stevanus.

Ia menambahkan hasil asesmen tidak berhenti pada pemberian penghargaan. Hasilnya harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan konkret yang terukur dan bisa dipantau keberlanjutannya.

"Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan," kata Stevanus.

Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya kantor cabang atau lokasinya.

"Keunggulan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah," pungkas Akmal.

(ARI/DEL)